サービス
ＳＥＲＶＩＣＥ
DX化計画・システム選定
WEB、スマホアプリ、店舗、電話、チャットなどのチャネルを連携し、顧客接点のDX化を推進。
デジタル戦略のグランドデザインを描き、テクノロジーの導入を支援します。
コールセンターのDX化計画
CLIENT
外資系カフェ・チェーン コンタクトセンター部門
グローバルにカフェ・チェーンを展開する会社で、店舗での顧客体験を追求し、高いブランドイメージを保持しています。この会社では、WEB、スマホアプリ、店舗、電話サポート、チャットのチャネルを連携。一人ひとりの顧客により良いサービスを展開する顧客接点のDX化を推進しています。
BACKGROUND(背景)
このカフェ・チェーンでは、経営層から、コンタクトセンターにも店舗と同様の顧客体験を提供し、ブランド向上に貢献することが求められていました。きめ細かい顧客対応を提供するため、クラウドコンタクトセンタープラットフォーム導入のほか、Webやアプリのサポート拡大・ビジュアルIVR・音声認識システムの導入が検討されていましたが、DX化のグランドデザインが描けていませんでした。プライムフォースでは、事業方針に則って、DX化の優先順位を整理し、導入計画の策定を支援しました。
SOLUTION
01
カスタマー・ジャーニーの検証
DX化の優先順位を整理するためには、事業戦略に照らし、顧客接点のあるべき姿を描くことが必要です。
顧客価値向上のためのシナリオと利用されるチャネルを整理し、事業上のゴール(KGI：Key Goal Indicator)とKPI(Key Performance Indicator)を再定義しました。
02
マネジメントとシステムの統合的な分析
プライムフォースの支援は理想の青写真の提供にとどまりません。コンタクトセンターの運営データを分析し、顧客視点でシステムの利用状況を検証。そしてマネジメントがどのように機能しているかを確認します。今回のプロジェクトでも、データ分析に基づき、必要なシステム・プラットフォームのあり方とマネジメントの高度化を統合的に整理しました。
03
グランドデザインの
ロールアウト
次世代の顧客接点のグランドデザインは、それを実践しなければ意味がありません。プライムフォースは、プロジェクトメンバーに対し、グランドデザインの合意形成を図り、実施計画の策定をしました。さらにシステムベンダーやBPO事業者を含むワークショップを開催し、WBS(タスク)の整理と、新たなシステムベンダー選定までトータルに支援しました。
RESULT(結果)
広範なインタビューとデータ分析を通じ、「コンタクトセンターのDX化を推進するシステム導入計画の整理できた」、「事業戦略へのコンタクトセンター貢献モデルの見える化を経営層にアピールできる」、「コンタクトセンターの経営価値の向上のために、継続して取り組みたい」と、高い評価を得ました。
クラウドコールセンターシステム選定
CLIENT
東京都内の地方銀行 コンタクトセンター部門
首都圏の中小企業や個人のご利用者が多く、親しみやすさや便利さを大切する地域密着型の銀行で、近年のフィンテックの流れから、コンタクトセンターでもDX化が必須となりました。プライムフォースはデジタル戦略のグランドデザインを描き、テクノロジーの導入の支援をしました。
BACKGROUND(背景)
この地方銀行はDX化を推進するために、オンプレミス環境からクラウドコンタクトセンターシステムの導入を検討していました。複数のシステム事業者から提案があったのですが、提案内容に統一性がなく、比較検討ができない状態でした。そこで、プライムフォースはデジタル戦略からRFP（Request For Proposal：提案依頼書）を作成し、システム事業者選定のご支援をしました。
SOLUTION
デジタル戦略のグランドデザイン
RFPを作成する前に重要なのが、自分たちが将来なりたい姿をしっかりと描くことです。そのとき、短期的なデジタル戦略と長期的なデジタル戦略の両方を整理して、必須要件を整理することが必要です。今回のプロジェクトでは、まずは事業戦略をじっくりと伺い、そこから一緒にデジタル戦略のグランドデザインを描きました。
RFPの作成
システム事業者はコンタクトセンターのことを深く理解していないため、発注する側がRFPに必要要件や提案に含める事項を含めなければいけません。その際、現状をそのままシステム化するのではなく、運営でまかなえることは何か、絶対に必要なシステムは何かを見極めて、要件定義することが重要です。機能性や堅牢性だけでなく、業務量予測からシステム料金と電話料金のランニングコストが把握できる内容をRFPに含めました。
システム事業者の選定
システム事業者の選定においては、明確な評価基準を決め、選定理由が明確であることが重要です。プライムフォースは、システムの代理店事業や開発事業への直接的な関わりを持たないため、選定は中立的かつ客観的です。今回のプロジェクトでは、定量評価と定性評価を合わせて得点化し、さらに評価報告書を作成しました。事業者選定後も3社で会議を実施し、スムーズなシステム構築ができるようにしました。
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RESULT(結果)
RFPはコンタクトセンターのシステムだけでなく、運営を理解してないと書けません。また、事業者を比較しやすい提案書を要求することも必要なので、コンタクトセンター運営とシステム、RFPの書き方を理解しているプライムフォースに依頼して良かったと言っていただきました。
「グランドデザインを描くことで、やるべきことが整理できた」、「評価報告書の内容は客観的で内部報告がしやすい」と、大変好評でした。
