サービス
ＳＥＲＶＩＣＥ
カスハラ対策、できていますか？
プライムフォースは、カスタマーハラスメント対策を含む従来の苦情対応を新たな経営課題として再定義し、
CMX(Complaint Management Transformation) を提唱します。
苦情対応を戦略的に再構築し、企業価値の向上を支援します。
CMXという考え方
CMXは「苦情マネジメントの刷新」を意味する Complaint Management Transformation の頭文字を取ったものです。CMXは、プライムフォースが提唱する新しい顧客接点マネジメントの概念です。
CX (カスタマー・エキスペリエンス) の向上と最適化がコールセンターにおける重要な要素でありますが、顧客接点の場で必ず発生するのが「苦情・クレーム」です。それらを経営レベルから現場まで、体系的かつ垂直統合的にマネジメントすることで、CXの推進の障害を取り除き、よりよい顧客体験を提供することができるようにします。
BACKGROUND(背景)
プライムフォースは、数多くの企業の顧客接点の最適化、とりわけ最近ではデジタル化の支援を行っています。
コールセンターの現場のトランスフォーメーション(変化)は非常に大きく、スーパーバイザー、オペレーターの負担は増大するばかりです。 コールセンターのデジタル化を推進する際に課題となっているのが、現場が依然として旧来の業務、特に突発的な苦情・クレーム対応に追われているために、変化のための教育研修、変化を担っている活動のためのリソースが不足していることです。 プライムフォースは、この点に注目しました。
SOLUTION
01
苦情マネジメントは、経営レベルでの取り組みが必要
誰が顧客ではないのか、そしてどのようにそれを判断するのかは、現場のスタッフでは判断できません。これは経営レベルでの問題です。
経営レベルでの顧客定義、真の顧客に対するリソース集中、現場のスタッフが確実に運用できるルールとマニュアルの構築、苦情マネジメント専門家の育成など、マネジメントの仕組みとして取り組む必要があります。
02
誰が顧客なのか、
誰が顧客ではないのか
CXでは、誰が顧客で、顧客にどのような体験を提供するのかを重視します。
一方で、悪質かつ非生産的な苦情申し立て者・クレーマーの対応については企業としての体系的な対応方針が決まっておらず、オペレーターやスーパーバイザーなどの現場のスタッフにその対応を委ねている組織もしく少なくありません。
03
就業者の安全確保が必要
最近話題になっている「カスタマー・ハラスメント」も企業としての取り組み方を明確にしなければ、現場での対応は困難です。
従業員の安全性やメンタルを守るための人事部門や医療関係者との連携など、安心して顧客対応スタッフが就業できる体制づくりが重要です。
CMXの導入ステップ
アセスメント
現場から管理職・経営レベルまで幅広くインタビューすると共に、現状の顧客定義やCXのための活動、そして苦情・クレーム対応の運用管理体制まで分析します。
研修
明らかになった課題を経営レベルで改善するプロジェクトとして発足し、単なる知識や接遇テクニックではなく苦情マネジメントシステム構築にむけた、クライアント企業毎にアプローチの異なるワークショップとして展開します。
ルール/マニュアル
個々の企業にビジネス戦略があるように、顧客の定義やクレーム対応方針は全く異なります。クライアント様に最適なルールやマニュアルの整備を支援します。
CMX運用支援
作成したルールやマニュアルが「絵に描いた餅」で終わらないように、また顧客対応部門だけではなく、法務や営業部門、法律関係者や業界団体等との連携構築などを支援します。
継続サポート
CCO(最高顧客責任者)と連携する存在としてChief Complaint Management Officer(最高苦情対応責任者)が求められています。育成のために重クレーム対応の同行など専門的かつ実践的なトレーニングを実施します。
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まとめ
■ CXは「誰が顧客か」であり、CMXは「誰が（実は）顧客ではないか」を扱う。
この両面を経営レベルからマネジメントする必要がある。
■ コールセンターや顧客接点の現場のDX（デジタル化）を推進するためには、カスタマーハラスメントなどから
現場のスタッフを守り、改善に必要なリソースを確保する必要がある。
■ プライムフォースのCMXは、苦情マネジメントシステムを企業として堅持し、売上の向上、コストの削減、
従業員の士気強化を実現するための体系的なアプローチである。
