BACKGROUND（背景）

プライムフォースは、数多くの企業の顧客接点の最適化、とりわけ最近ではデジタル化の支援を行っています。

コールセンターの現場のトランスフォーメーション（変化）は非常に大きく、スーパーバイザー、オペレーターの負担は増大するばかりです。 コールセンターのデジタル化を推進する際に課題となっているのが、現場が依然として旧来の業務、特に突発的な苦情・クレーム対応に追われているために、変化のための教育研修、変化を担っている活動のためのリソースが不足していることです。 プライムフォースは、この点に注目しました。 

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SOLUTION

• 誰が顧客なのか、誰が顧客ではないのか 

最近流行している、CX（カスタマー・エクスペリエンス）では、誰が顧客で、顧客にどのような体験を提供するのかを重視します。 一方で、悪質かつ非生産的な苦情申し立て者・クレーマーの対応については、企業としての体系的な対応方針が決まっておらず、オペレーターやスーパーバイザーなどの現場のスタッフにその対応を委ねている組織もしく少なくありません。 
表面的な顧客第一主義から脱却し、優良な顧客との関係を維持・強化していくこと、そして非生産的なクレーマーとは、対応するというよりもスムーズに顧客としてのステージから退場していただくことが必要となります。

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• 苦情マネジメントは経営レベルでの取り組みが必要

誰が顧客ではないのか、そしてどのようにそれを判断するのかは、現場のスタッフでは判断できません。これは経営レベルでの問題です。 

経営レベルでの顧客定義、真の顧客に対するリソース集中、現場のスタッフが確実に運用できるルールとマニュアルの構築、苦情マネジメント専門家の育成など、マネジメントの仕組みとして取り組む必要があります。 

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• 就業者の安全確保が必要

最近話題になっている「カスタマー・ハラスメント」も企業としての取り組み方を明確にしなければ、現場での対応は困難です。
従業員の安全性やメンタルを守るための人事部門や医療関係者との連携など、安心して顧客対応スタッフが就業できる体制づくりが重要です。