コンタクトセンター業務は止められない
コンタクトセンターはどんな時でも止めることができない重要な業務として存在し、医療従事者と同じくオペレーターはエッセンシャルワーカーの位置付けが強くなってきました。感染症などのリスクだけでなく、台風などの自然災害が発生した時でも、業務を止めないためには、BCP対策としてオペレーターの在宅化は是非進めてほしいと思います。
電話の環境
クラウド型のコールセンターシステムでソフトフォンを使用するのであれば、オペレーター宅には、基本的にインターネット回線があれば、電話回線は必要ありません。PCにブラウザベースのソフトフォンを設定すれば、PCで電話を発着信することができるようになります。また、ヘッドセットはPCにつなげて使用するため、モジュラージャックではなく、USBでつなぎます。最近では、品質が安定した使い勝手の良いワイヤレス・タイプのヘッドセットも増えてきました。機種によっては、家庭の電子レンジの利用時に少し通信に影響がでることもあるようです。使う環境での影響を加味して、しっかり選びましょう。
ネット環境
在宅オペレーターのインターネット環境で気を付けておきたいことは、「通信速度」と「安定性」です。通信事業者のプランには、上り、下りの最大通信速度が表示されていますが、これは理論上の数値なので、実際にどの程度の速度がでているかは、使ってみないとわかりません。通信速度はネット上で簡単に調べることができるため、予め在宅オペレーターに家の回線速度がどの程度出ているのかを確認してもらうと良いでしょう。その際、通信速度の基準をつくっておき、それを下回る場合は契約やネット環境の見直しをしてもらうようにしておくことも大切です。通信速度は契約プロバイダや接続方式、ルーターやLANケーブルなどの機材によっても変わりますので、必要に応じて接続方式や機材の選択基準を設けておくといいでしょう。
また、安定性は無線よりも有線の方が上がります。有線接続でも、LANケーブルの規格やルーターの性能、ルーターとの距離や設置場所によって、安定性は変わるため、推奨する在宅オペレーターのデスク回り環境なども提示しておくといいです。
パソコン
パソコンについては、自宅のPCから仮想デスクトップに接続して利用することもできますが、ソフトフォンの設定やVPN接続設定などがあるため、コールセンターのオペレーターは、会社がPCを用意していることが多いです。仮想デスクトップ環境のPCや、ハードディスクがないPCであれば、顧客情報をPCに保存できないため、セキュリティ強化が図れます。ログインも指紋や顔認証を使えば、なりすましの防止にもなります。
また、在宅オペレーターのコミュニケーション強化や遠隔での人材育成のためには、Webカメラを使った朝礼や研修、コーチングが重要です。そのため、Webカメラ機能はあったほうがいいですが、Webカメラを従業員の監視に使うのは、物議を醸すでしょう。Webカメラで数分ごとに自動的に従業員の顔写真を撮影するソフトなどもありますが、気分的にもよくないですし、他の方法があればそこまでする必要はないと考えます。 他にもPCのセキュリティについては、パソコンのスクリーンショットの制御や盗難防止など、いろいろあります。
音漏れ防止
部屋の環境づくりよりも、意外に簡単にできる音漏れ防止策はヘッドセットです。従来からコールセンター用のヘッドセットは単一指向性マイクで、正面からの音のみを拾い、周囲の雑音が入りづらいようになっていますが、最近は、さらに周囲の雑音やオペレーターの呼吸音をシャットアウトするノイズキャンセリング機能がついている高品質な商品が揃っています。また、スピーカーも周囲の雑音を消すノイズキャンセリング機能がついているため、顧客の声が聞き取りやすく、業務に集中することができます。１日中装着して使用する機材なので、ヘッドセットもいいものを選びたいですね。
在宅化支援
プライムフォースでは、在宅コールセンターの作り方の支援をしています。在宅でできる業務を整理し、利用システムや在宅環境、在宅オペレーターの管理方法までトータルで支援いたします。在宅化を検討しているけれど、まだ実現できていないセンターは、是非ご検討ください。
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