コールセンター運営改善支援

■■■ 課題 ■■■

コールセンター運営はなぜうまくいかないのか？

コールセンター運営はとても複雑です。入電数や人員配置、問い合わせ状況など毎日の変化に臨機応変に対応しつつ、人材の採用や教育、新製品や新サービスへの変更対応、さらには数値管理と分析から問題点の改善、報告書作成まで、様々なスキルを使って、管理しなければなりません。コールセンターの運営マネジメントの特徴はデータ管理だけでなく、人材に関わるコミュニケーションや定性的な品質が大きく関わるということです。
しかしながら、コールセンター管理の十分な研修がないまま、「本当にこれでいいのか？」、「このままで大丈夫なのか」と不安を持ちながら経験則や憶測で日々の運営を回しているため、常に問題を抱えているセンターが多いのです。

■■■ 解決 ■■■

コールセンターマネジメントはバランスが必要！だから、各要素の意味と関連性の理解が必要

営業や販売管理は複数の要素を積み上げて目標を達成していくのに対し、コールセンター運営は複数の要素の絶妙なバランスによって、目標が達成します。需要と供給のバランスをとることで、いいパフォーマンスに繋がるのですが、これも人材の配置や予測など複数の要素が絡みます。さらに、品質面も無視できないため、常にすべての要素の関連性を見なければいけないのです。

まずは、コールセンターに関連するすべての要素の意味を理解し、１つの目標を達成するために、何の要素が関連し、どのような関係性にあるのかを把握しなければいけません。それが理解できていないと、バランスが崩れ、負のスパイラルに陥ってしまいます。
体系的にマネジメントを理解し、それを活用できるようにすることが重要です。

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